在存量竞争时代 打造行业第一的客户服务能力

2019年，消费需求日趋饱和的中国汽车市场再购用户首次突破50%，宣告着国内汽车产业进入了存量竞争时代。更为理性、更具经验的消费群体，正不断对汽车厂商的产品、服务、品牌力提出更高要求。进入2020年，这种趋势愈发明显。正如朱华荣在讲话中所提到的那样：“受疫情冲击影响，加速了汽车行业的淘汰赛，未来的车企竞争会越来越激烈，汽车行业已经进入了‘拼服务’的时代。”

 

面对新的竞争态势，“主动为客户解决痛点，为客户创造更多价值，就是长安生存下去的核心依靠”——成为长安汽车集体共识。有鉴于此，朱华荣提出了如下要求：一是公司上下要坚持以客户为中心，坚定不移提升客户思维；二是绝情抓服务，深入践行“诚信服务五大承诺”；三是协同攻坚，加强客户体系能力建设。

对此，未来的长安汽车将秉承“经营客户就是经营企业”的思维，以“打造行业第一的客户服务能力”方向，坚持“快捷、直达、精准、互动”服务理念，加大对客户经营时间和资源的投入，以“专业便捷、主动省心、个性惊喜”为目标，为客户提供更有温度的愉悦体验。

 

从服务客户到经营客户  “以客户为中心”的长安诠释

作为1800万客户心中“永不止步的技术关怀者”，长安汽车早在2018年对外发布“第三次创业——创新创业计划”时，就将“从服务客户向经营客户转型”确立为汽车转型升级战略的重要一环。近年来，长安汽车深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心，通过24小时亲情服务、设立“知音伙伴体验官”、“专家直达一线”等各项创新举措，以及“粉丝狂欢月”、“粉丝盛典”、“重庆国际马拉松”等一系列以客户为中心的品牌活动，不断强化长安汽车和客户之间的情感维系。

2019年10月，长安汽车在第四届粉丝盛典上发布“知音伙伴服务计划”，向客户作出价格透明、交付准时、品质保障、响应快速、服务专业等诚信服务五大承诺，并将在未来3年投入30亿元专项资金，用于知音伙伴服务计划的建设。

 

而在今年年初疫情期间，面对客户需求，以客户为尊的长安汽车坚持“诚信服务五大承诺”不打折，并结合疫情防控形势，推出了“六大‘安’心计划”，同时通过各地 4S 店开启“一对一视频看车”和“直播看车”服务，全面守护客户看车、选车、购车、用车全过程。在有力的客户服务保障措施下，长安汽车今年4月、5月分别实现32%、54.3%的同比增长。

此次客户服务专项提升行动方案，作为长安汽车继“知音伙伴计划”后围绕“经营客户”的又一重大战略举措，不仅将进一步提升长安汽车1800万客户满意度，也标志着长安汽车迈向了以高质量服务、推动高质量发展的新阶段，随着客户服务专项提升行动大会的圆满举办，长安汽车也正式吹响了中国汽车品牌向高质量服务转型的号角！